CUỘC THI VIẾT BÀI CHÀO MỪNG 64 NĂM THÀNH LẬP CÔNG TY - CHỦ ĐỀ "CỬA HÀNG XĂNG DẦU - BẾN XUẤT TÔI YÊU":

Petrolimex cửa hàng – Nơi lắng nghe thấu hiểu khách hàng

Đào Văn CườngNhân viên bán lẻ Petrolimex - Cửa hàng 154, Chi nhánh Xăng dầu Bắc Ninh - Petrolimex Hà Nội

09:02' CH - Thứ sáu, 10/04/2020

Đang giữa trưa lại đúng mùa dịch nên khách vắng hẳn, tôi tranh thủ dọn dẹp vệ sinh cửa hàng. Đang lúi húi lau chùi mấy bình cứu hỏa, tôi giật mình nghe tiếng gọi:

- Chú Cường ơi.

- Dạ, có phải anh Tuấn không ạ. Em chào anh!

Thì đúng là anh Tuấn - ông chủ của mấy xe chở đất đá, vật liệu xây dựng hay mua xăng dầu ở cửa hàng 154. Mùa dịch covid nên khẩu trang che kín, nhưng tôi vẫn kịp nhận ra qua chất giọng trầm ấm của anh. Nhìn các nếp nhăn như những vết chân chim trên khóe mắt anh, tôi nhủchắc anh đang cười tươi khi gặp tôi - khách quen mà.

Không vội như các lần trước, anh Tuấn thong thả bước vào cửa hàng tới thẳng khu vực dầu nhờn. Anh bỗng ngạc nhiên và nói: ở cửa hàng cũng có dầu nhờn PLC CATER CI-4 à ?. Thế mà lâu nay anh không biết, cứ dùng dầu Komat.

Hai anh trao đổi về tính năng, công dụng của PLC Cater CI-4

Anh cho biết dầu nhờn động cơ Komat cũng tốt, nhưng mấy chiếc xe của anh là xe trọng tải nặng, điều kiện vận hành khắc nghiệt ở những công trường nắng mưa thì loại PLC CATER CI-4 sẽ phù hợp hơn vì chất lượng rất tốt.

Lúc đó, tôi có chút bối rối vì lâu nay mình chưa thực sự tìm hiểu kỹ nhu cầu sử dụng thực tế của khách hàng mà cứ bán như một thói quen, thấy khách vui vẻ là được.

Vượt qua sự ngại ngùng tôi hỏi: Anh đã sử dụng chưa mà sao anh biết kỹ về PLC CATER CI-4 thế ạ?

Đương nhiên là rồi em - anh Tuấn nói. Anh cho biết, có một lần ở tỉnh xa, anh vào một cửa hàng đại lý xăng dầu để mua dầu nhờn. Theo thói quen, anh hỏi mua loại Komat nhưng không có hàng, mà chỉ có loại PLC CATER CI-4 nên anh lấy tạm. Không ngờ khi dùng thấy chất lượng rất tốt, máy móc hoạt động trơn tru và đặc biệt tiết kiệm được nhiên liệu do động cơ được bôi trơn tốt, máy móc hoạt động ổn định đúng công suất ,..

Dấn thêm bước nữa, tôi hỏi tiếp: Thế tại sao anh không tiếp tục mua loại dầu đó.

Anh cho biết xong công trình thì đi chỗ khác, công việc kinh doanh bận bịu triền miên nên lúc nhớ lúc quên … Hôm nay bất chợt nhìn thấy mới nhớ ra.

Tôi ngập ngừng: nhưng loại dầu này giá cao hơn…Anh xua tay bảo đương nhiên là giá cao hơn rồi, nhưng dùng tốt, máy móc bền, thời gian thay dầu lâu hơn nên có khi tính ra còn rẻ hơn. Rồi anh cho biết thêmsau đó đã tìm hiểu về loại dầu PLC CATER CI-4, đây là loại dầu đa cấp dùng cho động cơ Diesel turbo tăng áp làm việc trong điều kiện khắc nghiệt, có tính năng sử dụng cao, có chỉ số độ nhớt cao , nhiều phụ gia chống ăn mòn - mài mòn, chống oxy hóa, ..do đó kéo dài thời gian thay dầu.Vì vậy, sản phẩm này rất phù hợp với các xe tải đời mới và trọng tải lớn của anh .

Trời ơi, anh này giỏi thật lại nói hay như chuyên gia - tôi nghĩ thầm. Chưa thỏa mãn, tôi đánh bạo nói tiếp:

- Anh có vẻ hiểu sâu về dầu nhờn nhỉ.

- Ừ, phải hiểu chứ, dầu nhờn cho động cơ là rất quan trọng, dầu ‘’dởm’’ là hỏng máy ngay, toàn xe đắt tiền đấy chú ạ - Anh Tuấn đáp. Anh cho biết cứ dầu nhờn Petrolimex là anh yên tâm, nhưng cần đúng loại dầu chuyên dụnglà tốt nhất.

Như bừng tỉnh, tôi ngộ ra là mình không tự tin khi giới thiệu các mặt hàng mới. Khách hàng cứ hỏi dầu nhờn là ngay lập tức nghĩ đến mặt hàng Komat. Bán hàng luôn sợ khách hàng chê giá cả cao nên thường tư vấn khách những mặt hàng phân khúc tầm trung mà quên rằng khách hàng có nhu cầu đa dạng. Khi bán hàng cần nắm bắt được tâm lý và nhu cầu sử dụng của khách hàng, bằng cách đặtnhững câu hỏi có tính gợi mở cũng như những tham vấn phù hợp, để khách tự đưa ra sự lựa chọn hiệu quả nhất cho mình.

Tại các cửa hàng có bán nhiều loại dầu nhờn Petrolimex, nhưng nếu không thường xuyên bán một mặt hàng nào đó bạn sẽ dần lãng quên các đặc tính, thông số cũng như công dụng của nó. Một ngày kia có khách hàng đến hỏi, tự nhiên bạn sẽ ấp úng khó trả lời như vậy là mất cơ hội bán hàng. Tôi cũng có một kinh nghiệm khá hiệu quả đó là khi vắng khách hoặc hết ca nán lại chút ít để ‘’ôn lại’’ những đặc tính của sản phẩm ghi trên hướng dẫn sử dụng.

Tôi đang miên man nghĩ thì bất thình lình, anh hỏi: Thế chú có biết tại sao anh lại mua xăng dầu, dầu nhờn ở cửa hàng chú không?

Tôi ngớ người ra. Nhớ lại những gì được học trong bán hàng văn minh thương mại, tôi gồng mình giải thích: Petrolimex là thương hiệu xăng dầu lớn nhất Việt Nam, nổi tiếng cả trong và ngoài nước. Hệ thống cửa hàng rộng khắp, hiện đại, bán hàng minh bạch theo chuẩn mực, khách hàng hoàn toàn tin tưởng ..bla.. bla.

Anhcho biết những lý do tôi nói là đúng, nhưng còn điều nữa đó là anh em cửa hàng rất tình cảm, thân thiện, chân thành. Anh nói: Các em đã coi khách hàng như người thân, nên anh không thể đi lấy hàng chỗ khác được.

Anh Tuấn vui vẻ tạm biệt tôi khi đã chọn mua được sản phẩm ưng ý

Lại thêm một bất ngờ nữa! Lâu nay chúng tôi rèn luyện mình để làm việc theo các quy định và theo văn hóa doanh nghiệp, quy tắc ứng xử. Điều đó hoàn toàn đúng, nhưng chưa đủ, sự thiếu hụt đó chính là chưa thuần thục trong cách gợi mở để có thể lắng nghetâm tư, chia sẻ từ khách hàng một cách sâu sắc.

Tôi không ngờ khách hàngdành cho chúng tôi nhiều tình cảm và cũng rất am hiểu về các sản phẩm của Petrolimex. Và cũng chính họ đã gợi mở cho chúng tanhiều ý tưởng hay trong kinh doanh.

Chân thành lắng nghe khách hàng, tự tin, đổi mới trong cách tiếp cận, tư vấn giới thiệu sản phẩm - Với tinh thần đó, chúng tôi vững tin Petrolimex - Cửa hàng xăng dầu sẽ ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Petrolimex Hà Nội